Una fórmula común para desarrollar proyectos de innovación en experiencia es la siguiente:
Paso 01. Detectar los momentos de fricción que viven los usuarios durante la experiencia actual. Por ejemplo: Hacer la fila en la dulcería del cine para comprar palomitas y refresco cuando la película está a punto de empezar.
Paso 02. Generar proyectos de innovación para reducir o eliminar dichas fricciones. Por ejemplo: La posibilidad de comprar alimentos y bebidas desde la aplicación al mismo tiempo que estás comprando los boletos de la función.
Esta fórmula se ha popularizado y por lo general se usa de manera irreflexiva pues intuimos que una experiencia sin fricciones siempre será mejor que una experiencia con fricciones, sin embargo, esto no es del todo cierto ya que existen casos donde las fricciones aumentan el valor percibido de la experiencia. A continuación dos ejemplos:
- Una fricción común para los alumnos que quieren entrar a una universidad es hacer el examen de admisión, una posible forma de reducir dicha fricción sería hacer el examen más fácil o incluso eliminarlo, sin embargo, que el examen de admisión sea difícil es una fricción positiva pues los alumnos potenciales perciben que no cualquier persona entrará a dicha universidad y por eso asumen que la universidad debe ser buena.
- Una de las principales fricciones en la contratación de un crédito hipotecario es tener que ir al banco a hacer el trámite. Una posible solución sería que pudieras hacer todo el proceso de contratación de manera digital, sin embargo, un crédito hipotecario es un producto complejo y poco familiar para la mayoría de la gente, contratarlo sin tener que ir al banco significa reducir la posibilidad de hablar cara a cara con un ejecutivo para aclarar todas las dudas que pudieran surgir, por eso, aunque existe la posibilidad de contratar créditos hipotecarios de manera digital, la mayoría de la gente sigue prefiriendo ir a la sucursal a hacer el trámite.
Por lo anterior, la clave para innovar en experiencias no está en buscar diseñar experiencias sin fricciones sino en rediseñar los momentos donde la percepción de valor baja y maximizar los momentos donde la percepción de valor sube sin importar si en dichos momentos existen fricciones o no.
